02:01
-10 C°
Пробки:   баллов
$
65.5401
74.2963

Первый контакт с клиентом: 4 правила успешных переговоров

17 декабря 2018 года
2124
Первый контакт с клиентом: 4 правила успешных переговоров
Контакт с покупателем – исходная точка, первый шаг в работе продавца или менеджера. От того, каким он будет, зависит успех всех шагов продаж по цепочке. Какие ошибки мешают его установлению и как правильно снимать возражения клиентов в самом начале диалога?

Здесь уместнее говорить о том, как вообще правильно вступать в контакт так, чтобы этих возражений не было. Или, если они появились, как грамотно их уладить.

СТАНДАРТНЫЙ «РЕПЕРТУАР» НЕ РАБОТАЕТ

Если речь идет о розничных продажах, о работе в торговом зале, то продавцы чаще всего пытаются вступить в контакт с помощью всем известных типовых фраз: «Здравствуйте, могу я Вам чем-нибудь помочь?» или «Вам что-то подсказать?»

Существует очень много шаблонных фраз, которые менеджеры и продавцы привычно используют, и многие покупатели наизусть знают этот «репертуар». Но эти фразы уже не работают, и, напротив, способны вызвать раздражение клиентов! Поэтому чаще всего продавец слышит в ответ: «Нет, спасибо, я - просто посмотреть».

Примерно также действуют менеджеры при телефонных переговорах с потенциальными клиентами, когда, к примеру, они делают «холодные» звонки.

Представьте, человек чем-то занят на своем рабочем месте, неожиданно раздается звонок, и менеджер зачитывает ему свой сценарий, заранее подготовленный стандартный скрипт:

«Добрый день, у нас отличное предложение для вас, мы готовы его сделать только сегодня. Оно заключается в том, что вы получаете первую партию товара без предоплаты. Согласитесь, это же очень выгодное предложение, не правда ли?» И получает ответ: «До свидания». Или: «Спасибо, мы уже работаем с другой компанией». Понятно, что все эти ответы являются лишь способом отвязаться от звонящего.

Менеджер кладет трубку и задумывается: «А что не так с моим скриптом?» И дело тут не в скрипте, а в подходе. Скрипт (сценарий того, что сказать) может быть вполне неплохим, но если его подача несвоевременна, то результат соответствующий.

ПРАВИЛО НОМЕР ОДИН: «ОТХОД ОТ СТАНДАРТОВ И ШАБЛОНОВ»


Мы проводили исследование и выяснили, что далеко не всегда покупатель сознательно отвергает предложение продавца. Чаще всего он отказывается от него автоматически.

Другими словами, помощь нужна, но из-за неправильного первого обращения к клиенту ответ опережает реальную потребность в консультации: «Нет, спасибо, я сам». Гораздо реже в случае конкретного интереса он может спросить: «Подскажите, где у вас то-то и то-то». Но этот вариант для продавца тоже не очень хорош, т.к. «руль переговоров» переходит к клиенту.

Продавец сбивается, попадает на неправильный шаг (напомню все шаги продаж: поиск клиента, установление контакта, выяснение потребностей, презентация и завершение сделки). Иными словами, сразу переходит на презентацию, пропуская предыдущие шаги, с энтузиазмом начинает рассказывать о товаре вместо того, чтобы дать несколько ответов на вопрос и сразу начать устанавливать контакт, затем выяснить потребность и сделать хорошую презентацию – своевременно, с грамотной продажей дополнительных услуг или товаров. Установление контакта без эмоционального отклика от клиента затруднительно.

Чтобы заинтересовать клиента, нужно сказать и сделать что-то такое, что расположит его к разговору, не вызовет у него желания отвернуться от вас или бросить трубку. Клиенту можно сказать, к примеру: «Спасибо, что не прошли мимо». На такую благодарность за проявленный интерес даже и возразить-то нечего. Просто, но эффективно.

Да тут и не требуется нагромождать сложные словесные конструкции. Или для работы по телефону: «День добрый, хорошие люди рекомендовали связаться с вами и обменяться контактами на всякий случай» и т.п. Используйте что-то простое, соответствующее моменту, но не банальное.

ПРАВИЛО НОМЕР ДВА: «ИСПОЛЬЗУЙТЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ, А НЕ ВОПРОС!»

Когда клиент заходит в торговый зал, вообще не стоит задавать ему вопросов сразу на входе – это традиция себя уже изжила. Не прозвучал вопрос – нет и возражения. Чем заменить вопросительную форму? Делайте сразу предложение!

К примеру: «Здравствуйте. Проходите. Спрашивайте!» Или: «Давайте я Вам помогу, сориентирую, покажу, где у нас новинки. Расскажу о наших сегодняшних скидках». Еще один отличный ход в торговом зале: «Здравствуйте, Вы очень вовремя». И сделайте небольшую паузу, которой достаточно, чтобы пробудить интерес клиента. В 9 случаях из 10 клиент спрашивает: «Почему»?

Заинтриговали – дальше импровизируйте. «У нас сегодня еще не купили лучший товар» или «На этой неделе у нас цены ниже некуда».

ПРАВИЛО НОМЕР ТРИ: «РАБОТА НА ОПЕРЕЖЕНИЕ»

Конечно, совсем отказаться от вопросов вряд ли получится, главное – выбрать правильные, не предполагающие возражений. «Здравствуйте. Вы впервые у нас?» – вопрос хороший, но не стоит его портить, как это делают некоторые продавцы, сразу бросаясь в атаку, начиная с ходу что-то предлагать. Надо быть осторожнее.

Если посетитель уже был, умный вариант ответа: «Значит, Вы уже знаете, что у нас есть, что эти товары находятся здесь, а эти – там. Проходите, пожалуйста». Если не был, коротко скажите, где и что можно посмотреть, сориентируйте. После этого ненадолго отпустите клиента, чтобы он прошел, освоился, дайте ему время оглядеться. И только потом снова включайтесь в диалог, продолжайте общение, предлагайте обратить внимание на конкретные позиции.

Нельзя ждать от клиента, когда он скажет: «Я просто сморю». Надо брать его действия под контроль. Но ни в коем случае не давить, не навязывать. От продавца это должно прозвучать: «Давайте я Вам покажу, где тут что, а Вы посмотрите».

Я сам, когда работал продавцом, использовал такую формулировку: «Добрый день. Задавайте вопросы. У нас даже покупать не обязательно». Такое начало сразу вызывало интерес, потому что в самой фразе содержится некий разрыв шаблона. Это хороший шаг для установления контакта.

То же самое в работе по телефону. Зачем ждать, когда клиент скажет: «Мы уже работаем с другой компанией». Можно «вшить» эту фразу в сценарий разговора: «Вы наверняка уже работаете с какой-то фирмой. А с какой?» Или: «Давайте я Вам покажу вариант, а Вы просто посмотрите». Зачем спрашивать клиента: «Могу ли я отправить Вам информацию для ознакомления?», когда можно предложить: «Давайте я Вам отправлю информацию, а Вы сами определитесь, нужно Вам это или нет».

Хорошо срабатывает и заранее проведенная «домашняя работа», когда перед звонком менеджер уделяет время сбору информации о компании. Год создания, география присутствия, партнеры, в каких мероприятиях принимала участие. Это помогает сформировать нестандартный сценарий для установления контакта.

Вы звоните и, к примеру, поздравляете потенциального клиента с каким-либо приятным событием в жизни компании – открытием нового офиса, выходом на внешний рынок и т.д., а заодно предлагаете варианты партнерства. Это точка входа. Еще не продажи, но отсюда можно начинать действовать, планировать следующий контакт, потому что такой адресный подход вызывает расположение, добавляет лояльности к позвонившему. К тому же ничего назойливо не предлагается, не навязывается.

Всегда оставляйте свободное пространство, не давите, не пережимайте. Но задавайте вектор сами – это и есть контроль над переговорами.

ПРАВИЛО НОМЕР ЧЕТЫРЕ: «НАБЛЮДАЙТЕ ЗА ЛУЧШИМИ»


Откуда взять нестандартные фразы и подходы? Я всегда советую: наблюдайте и берите у тех, у кого получается. Всегда есть такие продавцы - «звездочки», которые действуют не по шаблону. И процент установления успешных контактов у них всегда выше, чем у других. Перенимайте все, что кажется вам ценным, но не забывайте искать свое.

Главное – не использовать годами одни и те же приемы. Проблемы чаще всего возникают именно на старте. Если старт не удался, то до финиша можно просто не дойти. Ищите свежие решения, избегайте стереотипов – и все получится.

Котов Евгений Игоревич 

 Владелец компании «Practicum Group»  

г. Москва, practicum-group.com

 

Пресс-релизы по теме

Смотреть все
Московский кредитный банк совместно с «Союзом пенсионеров России» по Москве  будет развивать проект «Социальное долголетие»
20 февраля 2019 года
715
Московский кредитный банк заключил соглашение о сотрудничестве с Общероссийской общественной организацией «Союз пенсионеров России» по Москве. В рамках сотрудничества ...
Связной | Евросеть: в 2018 году до 25% продаж компании пришлось на онлайн
18 февраля 2019 года
1049
Объединенная компания Связной | Евросеть подводит итоги онлайн-продаж за 12 месяцев 2018 года. С января по декабрь прошлого года на svyaznoy.ru, euroset.ru и в ...
Маркетинг батл Игоря Манна против Ильи Балахнина на Х конференции «Продажи и маркетинг 2019»
18 февраля 2019 года
1052
Игорь Манн и Илья Балахнин сразятся в маркетинговой дуэли на Х конференции B2B basis «Продажи и маркетинг 2019», которая пройдет в Москве 29-31 марта 2019 года. Этот ...
Московский кредитный банк стал партнером Российской Ассоциации Франчайзинга
18 февраля 2019 года
1097
Московский кредитный банк (МКБ) стал партнером Российской Ассоциации Франчайзинга (РАФ). Сотрудничество с ассоциацией позволит банку эффективнее предлагать финансовые ...
Московский кредитный объявил о параметрах размещения еврооблигаций на сумму 500 млн евро*
14 февраля 2019 года
1590
12 февраля 2019 года Московский кредитный банк (МКБ) объявил о параметрах нового выпуска старших еврооблигаций на сумму 500 млн евро со сроком погашения через 5 лет и ...

Свежие пресс-релизы

Смотреть все
Группа «СОГАЗ» и СПАО «Ингосстрах» застраховали запуск космического аппарата Egyptsat-A
22 февраля 2019 года
315
АО «СОГАЗ», ООО СК «ВТБ Страхование», входящие в Группу «СОГАЗ», и СПАО «Ингосстрах» застраховали риски при запуске и выведении на заданную орбиту космического аппарата ...
«Лента» объявляет о назначении Руслана Исмаилова директором формата Супермаркет
22 февраля 2019 года
323
«Лента» (LSE, MOEX: LNTA), одна из крупнейших розничных сетей России, объявляется о назначении Руслана Исмаилова директором формата Супермаркет. Опыт работы Руслана в ...
Чемпионат Европы WDC 2019 среди профессионалов по латиноамериканским танцам
22 февраля 2019 года
343
13 апреля 2019 года на паркете Банкетного зала Кремлевского дворца пройдет чемпионат Европы WDC среди профессионалов по латиноамериканским танцам, в котором примут ...
Звездный путь: объявлен состав Наставников  KFC BATTLE 2019
22 февраля 2019 года
392
В феврале открылась регистрация на участие в международном проекте KFC BATTLE, направленном на помощь российской молодежи в стремлении жить активно, развиваться и ...
ESET предупреждает пользователей Android о поддельных банковских приложениях
21 февраля 2019 года
544
ESET предупреждает о росте числа фальшивых банковских приложений, замаскированных под официальные программы. Их целью является доступ к учетным данным и кража денег со ...
Лучшие пресс-службы
Группа ВТБ
138 пресс-релиза
Ингосстрах
124 пресс-релиза
ESET
27 пресс-релиза
Почта России
22 пресс-релиза
Pro-Vision Communications
22 пресс-релиза
Аэрофлот
20 пресс-релиза
Puzzle English
20 пресс-релиза
Ростелеком
19 пресс-релиза
Следуйте за нами