19:05
+21 C°
Пробки:   6
$
63.1295
71.3490

Жалобы наших клиентов — это наш доход

21 апреля 2016 года
704
Жалобы наших клиентов — это наш доход
Недавно я решил перекусить в аэропорту Домодедово, нашел удобное место рядом с окном и видом на самолетики, заказал еду, попробовал — невкусно. Они или не умеют готовить, или дураки. В рекламе написаны какие-то хвалебные слова... но они просто не умеют готовить! Этот бизнес не разовьется, если это не исправить. Еду нужно вкусно готовить — вроде бы очевидно, но почему-то не всем. И, конечно же, они даже не интересуются, понравилась ли еда клиентам. Нет будущего! Это не для людей, а наверно для денег.

Повторю еще один раз, ЖАЛОБЫ ВАШИХ КЛИЕНТОВ — ЭТО ДЕНЬГИ, большие деньги и для компании, и для сотрудников. Деньги либо полученные, либо нет! И это имеет смысл донести до ваших сотрудников, сделать так, чтобы это было более чем очевидно. Есть благодарности, положительные отзывы - отлично, это должно поощряться. Нет благодарностей, есть претензии — должны получать меньше денег.

Приведу простой пример. Когда я для себя понял важность этого вопроса, я начал интересоваться у продавцов, на что у нас жалуются клиенты. Мне сказали, что клиенты жалуются на то, что у наших настенных обогревателей нет ножек. Я сначала не понял — обогреватели настенные, сделаны в Норвегии. Какие ножки для настенных обогревателей, о чем речь?

Через некоторое время опять спрашиваю у продавцов: «На что жалуются клиенты?» Мне опять: «У обогревателей нет ножек...» Я звоню своим норвежским партнерам и спрашиваю, можно ли сделать ножки для обогревателей. Они вежливо так улыбаются и объясняют мне, что нужно внимательно прочитать инструкцию, она переведена специально на русский язык. И там написано, что обогреватели крепятся шурупами к стене при помощи очень хороших креплений.

Я понимаю, что мне не удастся им объяснить ситуацию, они меня за идиота принимают. «Ладно, — говорю я сам себе, — на кого я работаю, на норвежцев или на наших русских покупателей? Конечно на наших, они мне деньги платят! А нашим нужны ножки, вдруг он его в другую комнату решит поставить или на дачу отвезти».

Хорошо, ножки можно производить и в России. Я налаживаю производство ножек, причем качественых, для настенных норвежских обогревателей. И что вы думаете, продажи резко взмывают вверх! Что самое забавное, у меня начинают закупать эти ножки для настенных обогревателей даже конкуренты, а когда я зарабатываю на своих конкурентах, мои добрые чувства к ним увеличиваются.

Как писал философ ХХ века Л. Рон Хаббард – «Человек жив настолько, насколько он способен общаться». С организацией то же самое, а жалобы клиентов – лишь форма общения. Когда они найдены и устранены вами — это большие деньги, ваша компания жива. Если не найдены и не устранены – рано или поздно компания загнется. Очень просто.

Еще один простой пример. Несколько лет назад один русский парень увидел, что многим пользователям мобильных телефонов не нравится, что в телефонах есть куча функций, которыми они никогда не пользуются. Бывает, что продвинутые разработчики делают это так, как им кажется, что это может быть нужно другим людям. Часто это им просто кажется! И далеко не все функции действительно используются клиентами. Плюс к этому пожилые люди и дети жаловались, что неудобно, когда у телефона маленькие кнопки.

И тогда он взял и убрал все лишние функции, а также сделал побольше кнопки, а еще даже добавил красную кнопку, чтобы ребенок мог сразу нажать вызов маме, или наоборот, пожилая женщина могла вызвать на связь дочь или сына. Телефон стал дешевле и стал настолько популярным, что получил даже неофициальное прозвище «бабушкофон». Теперь такие телефоны производятся в Малайзии и продаются по всему миру. И все это произошло только потому, что кому-то стало интересно, а на что жалуются потребители.

Имеет смысл отметить, что если что-то не так с качеством, кроме исправления самого продукта или услуги нам приходится корректировать тех, кто этот продукт производит. И если не исправлять людей — тех, кто делает косяки — качество не поднимется. От контроля этой функции зависит средний доход на одного человека в вашей компании.

Здесь есть одна тонкость, которую лучше знать. Бесполезно учить человека, не согласного с целями компании и не желающего учиться тому, как можно больше и лучше производить продукт в вашей компании. Это потерянное время и деньги! И не важно, что он говорит. Человек, желающий производить, демонстрирует количество, он старается сделать много. У него может не всегда хорошо получаться, но он старается, и его можно подкорректировать. Человек, не желающий производить, будет показывать маленькое количество продукта и находить кучу отговорок, почему у него мало результатов.

Например, продавец делает в день 50-60 звонков — это неплохо. Ответственный за найм проводит 10-20 собеседований в день — это неплохо. Если же показатель всего 5-10 в месяц, не тратьте время на обучение этого человека, он в плохом состоянии. Он не хочет производить, и в то время, когда он не производит, он отвлекает других людей от полезной деятельности.

Руководители должны обучаться, как лучше и эффективнее руководить, продавцы — продавать, те, кто отвечает за рекламу, — как лучше рекламировать. Каждый сотрудник на своем посту должен учиться, как можно делать то, что он делает, еще лучше. Вы можете заметить, что это всегда присутствует в профессиональных компаниях — компетентные люди продолжают учиться. И так как на рынке постоянно не хватает квалифицированных сотрудников, вы получаете огромное преимущество, когда начинаете их создавать.

Начать при этом можно с самого простого. Наверняка, у вас есть книги и материалы, которые помогли развиться вам. Создайте просто библиотеку полезной литературы и добейтесь, чтобы ваши сотрудники и руководители её изучили. Я обещаю, вы удивитесь, насколько ваша жизнь и работа станут легче.

Очень здорово бывает, когда в компании есть система квалификации, привязанная к оплате сотрудников. В советское время, например, использовалась система разрядов. Токарь третьего разряда и токарь шестого разряда оплачивались совершенно по-разному. Мастер — это еще более высокая квалификация. Чем-то похоже на систему разрядов в спорте. Какие результаты и мастерство должен демонстрировать ваш продавец, чтобы получить статус мастера? Если вы создадите и опишите такую систему в своем бизнесе, вы создадите у своих людей желание и понимание необходимости постоянного обучения, а это большой шаг к действительному успеху вашей компании.

Владимир Кусакин

 

Раздел: Экономика

Новости по теме

Смотреть все
Наталья Андрейченко потеряла бизнес
16 июня 2019
1773
Помимо своего профессионального поприща известная отечественная актриса театра и кино Наталья Андрейченко решила попробовать свои силы в преподавании и в ведении бизнеса. Ранее 63-летняя артистка откр
Москва демонстрирует уверенную динамику развития бизнеса
12 июня 2019
2121
Москва демонстрирует уверенную динамику развития малого и среднего бизнеса, в который вовлечены больше 2,49 млн человек. Сведения предоставила вице-мэр Наталья Сергунина. В Москве зарегистрированы 80
Сергунина: Москва запустила новую программу поддержки экспортеров
11 июня 2019
2183
В Москве завершили работу над программой «Бизнес-миссия», позволяющей заниматься поддержкой экспорта. Сведения предоставил вице-мэр Наталья Сергунина. В этом году Москва отправит бизнес-д
В Подмосковье запустили калькулятор расчета мер поддержки для инвесторов
10 июня 2019
2198
В Подмосковье запустили калькулятор для инвесторов, способный рассчитать меры поддержки. Сведения в кулуарах ПМЭФ озвучил зампред краевого правительства Вадим Хромов. «Раньше бизнесменам, желаю
Кенес Ракишев нашел инвестора для объектов на Поклонной горе в Москве
6 июня 2019
2151
Ant Development (входит в турецкий строительный холдинг Ant Yapi) станет единственным инвестором многофункциональных комплексов на Поклонной горе,  пишет vedomosti.ru. Компания выкупит земельные

Последние новости

Смотреть все
СОГАЗ-Мед: ЗОЖ - Задумайся о жизни!
25 июня 2019
272
Цифровые технологии накладывают отпечаток на все сферы жизни. Практически у каждого из нас есть мобильный телефон, а у некоторых даже два. На рабочем месте большинства людей в обязательном порядке при
Курорт «Роза Хутор» открыл продажи ски-пассов и отелей на сезон «ЗИМА-2020»
25 июня 2019
381
По акции «Раннее бронирование» действует скидка 15%  на многодневные ски-пассы, и 25% - на сезонные и годовые. Курорт «Роза Хутор» открыл продажи отелей и ски-пассов
Правительство России не станет продлевать соглашение о контроле цен на бензин
25 июня 2019
285
Стало известно, что правительство России не станет продлевать соглашение, касающееся контроля цен на бензин. По словам чиновников и нефтяников, такое решение властей все же не окажется причиной подоро
ГК «А101» построит детский сад «Весёлое королевство»
24 июня 2019
644
ГК «А101» (входит в ПФГ САФМАР Михаила Гуцериева) утвердила концепцию детского сада на 185 мест (8 групп) в ЖК «Москва А101». Он будет построен на территории квартала №20, кото
В России могут подорожать коньяк и вино
24 июня 2019
724
В России к 2020 году могут подорожать коньяк и вино. Производители уверены, что на данный момент минимальные розничные цены (МПЦ) занижены и не соответствуют реалиям. Вопрос находится на рассмотрении
Следуйте за нами