04:34
+14 C°
Пробки:   0
$
64.4888
71.9631

Работа с постоянными клиентами

24 октября 2016 года
1201
Работа с постоянными клиентами
Тема, которая является ключевым фактором стабильного дохода и расширения компании – работа с постоянными клиентами, или с теми, кто хоть раз что-нибудь у вас приобрел.

Как уже много раз писалось во многих умных книгах,80% дохода приносят нам 20% наших постоянных клиентов. Поговорим о них!

Мне очень часто приходилось сталкиваться с тем, что эта область недостаточно оценена по ее степени важности, хотя при этом многие руководители понимают, что именно в правильных отношениях с постоянными клиентами находится залог успеха и развития компании. Тем не менее, именно в этой области часто бывает большое количество бардака и неразберихи.

В своих компаниях, а также в фирмах, которые мы инспектировали, я часто сталкивался с тем, что продавцы очень неохотно расстаются со своими связями с клиентами, сдают не полные данные, стараются, чтобы эти данные не попали к другому менеджеру. Да, это не выгодно отдельно взятому менеджеру, но если посмотреть с точки зрения компании…
Ведь стандартная ситуация – менеджер уходит из компании и старается захватить эти данные с собой, что приводит к потерям продаж компании. Во всех газетах по найму фраза «требуется … со своей базой данных» - это скорее правило, а не исключение.

Как то мы работали в одной компании, торгующей сырьем, где руководство вообще не имело информации о том, с кем работают менеджеры. Это приводило к тому, что при любом нажиме со стороны руководства, отдельные менеджеры прибегали к чистой воды шантажу – угрозам уйти к конкурентам и т.д. И это действовало!!!

Есть ли выход из этой ситуации? Конечно, есть.


Если у вас небольшая компания, то просто нужно иметь централизованный список всех клиентов, в любом виде, как вам это удобно. Центральный файл компании (а это и есть база данных всех клиентов) является одним из самых больших активов компании, именно поэтому имеет смысл уделить достаточное количество внимания на создание, сохранение и правильное использование этого ресурса.

У меня было успешным действием назначить ответственного за работу по центральному файлу. В небольшой компании это можно поручить одному из менеджеров, как дополнительную функцию с дополнительной оплатой, либо поручить эту работу секретарю, который часто бывает не полностью загружен.

В обязанности этого человека должно входить:

– Сбор данных с продавцов обо всех заказах (можно использовать данные из бухгалтерии для более точной работы).

– Поддержание центрального файла в действующем состоянии (все адреса, телефоны, контактные лица отображены правильно и вовремя вносятся все изменения).

– Централизованная рассылка сообщений по центральному файлу (об этом чуть ниже).

Кстати, у меня было очень простое правило, если продавец не сдавал данные по клиенту, задерживалась выплата зарплаты и процентов по сделкам, до тех пор, пока это не будет сделано.

Если же у вас достаточно крупная компания, то лучше сразу поставить все на профессиональную основу. Сейчас на рынке компьютерных программ все большим спросом пользуются программы CRM (customer relationship management), управляющие отношениями с клиентами. Эти программы предназначены для лучшего понимания клиентов и для того, чтобы приобретать и выращивать наиболее прибыльных из них. Я думаю, за этими программами будущее.

А сейчас посмотрим на вопрос центрального файла с другой стороны. Навести порядок в этой области не сложно, просто надо решить это сделать. Те усилия и средства, которые вы затратите на это, окупятся многократно. Причем желательно фиксировать всю известную информацию о предпочтениях, особенностях и т.д. (вплоть до хобби самого клиента, его жены, его детей, если конечно он рассказал об этом в приятной болтовне с менеджером вашей компании). Это поможет в дальнейшей работе с клиентами. Харви Маккей в своей книге «Как уцелеть среди акул» писал: «Знать хоть что-то о своем клиенте так же важно, как знать о своей продукции все!»

Но вот вы собрали воедино все данные о ваших клиентах. Что теперь с этим делать, спросите вы? Чтобы ваша база данных приносила доход, по ней должна проводиться регулярная рассылка.

В небольших посланиях могут отражаться:

– Новости вашей компании (участие в выставках или других мероприятиях с приглашением посетить их, выдержки из публикаций о вашей компании, какие-либо итоги деятельности и т.д.)

- Полезные данные для клиентов (специальные предложения, новые расценки, какие-либо акции)

- Поздравления с праздниками, просто какие-то полезные цитаты выдающихся людей, подходящие к вашей тематике и вдохновляющие на большие достижения и т.д.

- Все, что, как вы считаете, может заинтересовать вашего клиента (вот тут-то как раз и пригодятся различные дополнительные сведения) и увеличить доверие к вашей компании.

Фантазия здесь ничем не ограничена, рассылки можно делать по отдельным группам клиентов, по отдельным регионам (например, если вы участвуете в выставке в Питере, есть смысл разослать приглашение на нее всем питерским компаниям).
Очень важно, чтобы занимался этим человек творческий, у него быстро появятся свои идеи, которые мне могут даже не прийти в голову.

Еще раз хотелось бы подчеркнуть, что все это касается централизованных рассылок. Работа менеджера с клиентами не отменяется, он также продолжает вести своего клиента, общаться с ним по телефону, е-mail или лично. Но стандартные послания, перечисленные выше, не будут отнимать времени у менеджеров и освободят их для другой работы.

Итак, подведем итог. В первую очередь проверьте, есть ли в вашей компании центральный файл, в каком состоянии он находится. Если он в неудовлетворительном состоянии, надо с этим срочно что-то сделать.
И второе действие (если первое выполнено). Проверьте, как ведется работа по центральному файлу, используется ли он вообще, инициируется ли общение с клиентами?

Есть одно стабильное данное, которое открыл классик американского менеджмента Л. Рон Хаббард. «Не качество, а размер списка адресов организации, а также количество почтовых отправлений и писем по этому списку определяет валовой доход организации».
( В наше время письма чаще заменяются электронными, а к почтовым отправлениям можно отнести корпоративные издания, рекламные буклеты и т.д.)


Это данное очень легко проверить. Если вы разработаете рассылку и начнете ее проводить, то не позднее, чем через шесть недель (в случае почтовых отправлений, с электронной рассылкой реально быстрее) вы увидите, что кривая дохода компании начнет расти.

Владимир Кусакин

 

Раздел: Экономика

Новости по теме

Смотреть все
Денис Нежданов – лучший бизнес-автор    и бизнес-тренер корпоративного бизнеса в России и СНГ    (2009-2019 гг.)
21 мая 2019
1768
Исследовательским центром портала «Best-trainers.ru» в период с 3 апреля по 13 мая 2019 года было проведено Всероссийское исследование «Лучшие бизнес-тренеры и бизнес-авторы России и
Грубые ошибки руководителя в условиях низкого дохода (ч. 1)
15 мая 2019
1483
В последнее время бизнесмен может легко найти советчика по любому вопросу. Каждый из консультантов доказывает, что «его кунг-фу самое лучшее».  Как руководитель, вы должны осозна
Большой вечер инвестиционного нетворкинга «Узкий круг».  Интересные люди, полезные контакты, бесценный опыт
15 мая 2019
3716
Дата проведения: 03 июня 2019 года.  Место проведения: Москва, ул. Павловская 18, Центр развития "Открытый мир".  Уважаемые коллеги!  Цель вечеров инвестиционного нетворкинга
Ложное и истинное возражение «дорого»
6 мая 2019
1917
Возражение «дорого» является истинным, если возникает после грамотно проведенной диагностики и презентации. Почти наверняка вам придется отработать это возражение. И это хорошо. Клиент хо
Подмосковье отгрузило товаров собственного производства на 2,48 трлн рублей
6 мая 2019
2071
В Подмосковье за прошлый год товаров собственного производства отгрузили на сумму 2,48 трлн рублей. Сведения предоставило Министерство инвестиций. «Наш регион занял третьем место в РФ по объему

Последние новости

Смотреть все
Георгий Горшков: «Рост безналичных платежей на 10% добавляет экономике порядка 0,5% ВВП»
21 мая 2019
467
«По исследованиям платежных систем и мировых банков, рост безналичных платежей на 10% добавляет экономике порядка 0,5% ВВП. Очевидно, что установка POS-терминалов и развитие безналичного оборота
Московский филиал «Россельхозбанка» проводит акцию по продажам памятных монет ко Дню Пограничника и окончанию учебного года
21 мая 2019
438
В период с 20.05.2019 г. по 01.06.2019 г. включительно проводятся тематические  продажи монет из драгоценных металлов, приуроченных ко Дню пограничника (28 мая) и окончанию учебного года. В тече
В 2021 году в РФ увеличат минимальный размер оплаты труда
21 мая 2019
372
К январю 2021 года в РФ пересмотрят потребительскую корзину, а 1 числа указанного месяца увеличат МРОТ. Данные сведения озвучил в рамках 10-го общероссийского съезда ФНПР, площадкой для проведени
Центробанк: Россияне ощутили в этом году рост зарплат
20 мая 2019
594
Центробанк проинформировал граждан о том, что россияне, задействованные в сферах строительства, торговли и обрабатывающей промышленности, в нынешнем году ощутили рост зарплат. В то же время в финансов
В России текущая годовая инфляция снизилась до 5,2%
19 мая 2019
936
В РФ текущая годовая инфляция к середине мая снизилась до 5,2%. Статистические данные по время заседания Госдумы озвучил первый зампред Банка России Дмитрий Тулин. Согласно предоставленным данным, в
Следуйте за нами