Сегодня бизнес делает ставку на качество клиентского опыта, постепенно отходя от концепции тотальной экономии ресурсов. Новый акцент делается на сохранении постоянных клиентов, чей вклад в общую прибыль значительно превышает затраты на привлечение новых. Осознавая эту тенденцию, многие организации начинают искать пути эффективного взаимодействия с аудиторией, активно используя современные технологии и аналитические методы.

Сергей Конон, управляющий партнер юридической компании Vita Liberta:

Бизнес переходим от тотальной экономии к осознанному удержанию клиента как главному источнику прибыли. И как налоговый юрист я ежедневно вижу, как меняется это взаимодействие. Проанализировав ситуацию в целом, могу выделить несколько ключевых трендов.

Новые подходы: от удержания к росту LTV (Lifetime Value пожизненной ценности клиента)

Привлекать новых клиентов сегодня важно, но удерживать существующих в 5–25 раз дешевле. То есть маркетинг удержания становится основным драйвером прибыли – и это, пожалуй, главный тренд 2026 года. Рост удержания всего на 5 п.п. может увеличить прибыль на 25–95% за счет повышения пожизненной ценности клиента (LTV). Бизнес переходит от стратегии «любой ценой захватить долю рынка» к аккуратной монетизации имеющейся базы. В этом контексте особое значение приобретает проактивный сервис. Например, МТС Банк уже внедряет сценарии, предугадывающие запросы клиентов — это снижает поток обращений и повышает индекс лояльности.

Вдохновляющие тренды: баланс технологий и человечности

«Роботизация ради роботизации» уже не актуальна. Пришла пора осмысленного симбиоза ИИ и человека. Рынок движется к модели, где ИИ берет на себя рутинные операции, а человек становится носителем эмпатии и сложных решений. При этом большая часть руководителей клиентского сервиса находятся под давлением внедрения ИИ, но успешные компании понимают: важно не просто внедрить технологию, а пересобрать модели обслуживания так, чтобы технологии усиливали клиентский опыт, а не разрушали его.

Успешные практики и технологии

Внедрение экосистемных решений, где импортозамещение становится точкой роста, а не вынужденной мерой, уже впечатлили рынок и продолжают демонстрировать новые возможности. Например, чат в мобильном приложении или на сайте компании сегодня — самый быстрый канал обслуживания: 85% обращений решаются за 15 минут, причем более половины — всего за 5 минут. Это достигается за счет глубокого развития функций: поиска по истории, быстрых кнопок, предиктивных подсказок.

Персонализация и цифровые решения

Развитие персонализации сталкивается с серьезным вызовом: 64% потребителей выбирают бренды с адресным подходом, и лишь 39% верят в ответственное обращение с их личными сведениями. Бизнесу необходимо обеспечить прозрачность сбора данных, контроль за их обработкой и простую процедуру удаления. Зрелые игроки уже внедряют программы на основе поведенческих факторов, предлагая уникальные тарифы и условия.

Перспективные направления

Ключевое направление 2026 года — превращение контакт-центров из центра затрат в центр прибыли. Опыт многих компаний показывают, что их контакт-центр может генерировать до 14% выручки в онлайне за счет продающего чат-бота и других инструментов.

Второе важное направление — развитие отечественных экосистем. Те же мессенджеры давно превратились в полноценную мобильную экосистему: мини-приложения и чат-боты закрывают сценарии, которые раньше жили на отдельных сайтах, — личные кабинеты, заказы, консультации. Путь пользователя укорачивается, мессенджер становится цифровым офисом бренда.