Клиентский сервис сегодня выходит далеко за рамки привычных подходов. Важно не просто оперативно отвечать на жалобы, а предотвращать их возникновение изначально благодаря продуманному дизайну продуктов и платформ. В нашем бизнесе ключевое внимание уделяется созданию удобных решений, позволяющих предпринимателям эффективно управлять своим бизнесом, минимизируя необходимость вмешательства технической поддержки.

Ашот Григорян, генеральный директор компании LIFE PAY:

Какие новые подходы и инновации в клиентском сервисе помогают вашему бизнесу создавать позитивный опыт для клиентов?

Для нас клиентский сервис начинается с самого продукта. Если платформа спроектирована правильно, предприниматель решает большинство задач сам. Это принципиально другой подход: не быстро ответить на жалобу, а сделать так, чтобы эта жалоба не возникала совсем.

Конкретный пример: мы реализовали автоматическую регистрацию кассы в ФНС прямо на устройстве. Раньше для это требовался компьютер, ожидание сервисного инженера 1–3 дня. Сейчас предприниматель делает всё сам: за 5–10 минут касса готова к старту продаж.

При этом мы сознательно не прячем живую поддержку за ботами. Когда у предпринимателя стресс из-за налоговой проверки, только живой человек может помочь. ИИ диагностирует, а человек лечит. Мы это понимаем и сохраняем прямой доступ к специалистам. Чем умнее роботы, тем ценнее эмпатия людей.

Какие тренды в клиентском обслуживании вы считаете наиболее вдохновляющими и способствующими укреплению лояльности?

Два тренда, которые мы видим и в которые инвестируем.

Первый — проактивный сервис. Не ждать, когда клиент напишет, а предупреждать проблему. Мы работаем с данными более чем 111 тысяч торговых точек на нашей платформе — это даёт возможность видеть паттерны: какие ошибки типичны после обновления, где чаще возникают сбои, какие настройки вызывают затруднения. И реагировать до того, как предприниматель столкнется с проблемой.

Второй — self-service. Предприниматель ценит своё время. Чем больше типовых операций он может выполнить сам — подключить устройство, настроить тариф, зарегистрировать кассу в ФНС, тем выше его лояльность. Лучший клиентский сервис — тот, к которому не обращаются. Опросы подтверждают: 83% наших клиентов готовы решать вопрос самостоятельно, но только если это быстрее обращения в поддержку.

Какие успешные практики и технологии вы внедряете для повышения уровня удовлетворенности и взаимодействия с клиентами?

Мы используем AI-инструменты для усиления команды поддержки, а не для замены людей. Цель: чтобы специалист быстрее находил решение. Анализ обращений, автоматическая классификация запросов, подсказки из базы знаний — всё это сокращает время обработки и снижает нагрузку на сотрудника.

Параллельно мы работаем над тем, чтобы само устройство помогало пользователю: встроенные подсказки, сценарии настройки, диагностика прямо на терминале. Цель — чтобы типовой вопрос решался без звонка в поддержку.

В результате мы видим рост CSAT и сокращение среднего времени решения обращений. А высвобожденное время команда направляет на сложные кейсы, где действительно нужна экспертиза и внимание к контексту клиента.

Кейс: если мы видим, что клиент 3 дня не использует функцию, которая могла бы увеличить его выручку — система автоматически предлагает краткий обучающий материал прямо в интерфейсе. В результате обращения типа «как настроить» сократились на 60%.

Как развитие персонализации и цифровых решений способствует улучшению клиентского сервиса в вашей компании?

Клиенты действительно больше не принимают универсальные решения. В LIFE PAY мы подтвердили этот факт цифрами: конверсия персонализированных предложений в 3,2 раза выше стандартных.

Пример: вместо одинакового тарифа для всех, наша система анализирует бизнес-модель клиента: парикмахерская получает одни условия, автосервис — совершенно другие. Мы создаем условия для заработка с учетом специфики ниши.

Результат: средний чек наших клиентов растёт на 23% в первый год работы.

Какие перспективные направления в клиентском сервисе вы видите как ключевые для дальнейшего роста?

Три направления, в которые я верю:

• Сервис, встроенный в продукт. Устройство или приложение должно само подсказывать, диагностировать, настраивать. Чем меньше действий от пользователя — тем лучше сервис. Мы движемся к тому, чтобы платформа работала как автопилот для предпринимателя.
• Прогнозный сервис. Данные с десятков тысяч точек позволяют ИИ предсказывать проблемы: когда устройство может потребовать обслуживания, какие обновления вызовут вопросы, где нужна проактивная коммуникация. ИИ будет решать проблемы до их возникновения.
• Усиление людей технологиями. AI и аналитика данных помогают специалистам поддержки быстрее находить решения и видеть контекст клиента. Но человеческая экспертиза остается ключевой — особенно в сложных ситуациях, где не работает готовый скрипт и важно понимание бизнеса клиента.

Лучший клиентский сервис — тот, который экономит предпринимателю время и позволяет сосредоточиться на главном: вести свой бизнес.