В центре подхода многих современных компаний к клиентскому сервису лежит идея персонализации - глубокое понимание нужд и предпочтений каждого покупателя. Менеджеры подробно изучают цели и задачи клиента, предлагают индивидуальные решения и оказывают полное сопровождение на всех этапах сделки. Ориентация на личность и комфорт клиента служит основой для установления надежных и доверительных отношений.

Сергей Минаков, девелопер, основатель компании «Земля МО»:

Какие новые подходы и инновации в клиентском сервисе помогают вашему бизнесу создавать позитивный опыт для клиентов?

Главное —  персонализация. Это тот опыт, который мы создаем для клиента, учитывая его потребности, задачи и желания. Наши менеджеры никогда не предложат клиенту весь пул участков, не выслушав, зачем он покупает землю и для чего хочет строить дом. И только выяснив его главные цели и задачи, мы приступаем ко второму этапу — показам. И уже на месте, вместе с клиентом, определяемся с выбором.

Какие тренды в клиентском обслуживании вы считаете наиболее вдохновляющими и способствующими укреплению лояльности?

Укреплению лояльности в первую очередь способствует то, что мы не просто продаем земельные участки, а создаем долгосрочные доверительные отношения с нашими покупателями. Важно, что после приобретения земельного участка наша общая история продолжается. Мы передаем клиента менеджерам обслуживающей компании, которые расскажут ему о всех нюансах строительства и о том, как получить максимально качественный и быстрый результат, предложат полезные услуги.

Еще одна наша успешная практика — первое знакомство. Мы уже второй год проводим Дни открытых дверей, где будущие покупатели могут пообщаться с сотрудниками нашей компании, увидеть работу подразделений. То есть, показываем изнутри все, что будет ждать их в дальнейшей загородной жизни. На этих встречах часто присутствуют эксперты по инвестициям в недвижимость, которые могут порекомендовать, в какие объекты сейчас наиболее выгодно вкладываться.

После общей части мероприятия мы устраиваем экскурсии в двух форматах. На общих обзорных автобусных экскурсиях по коттеджным поселкам показываем, что мы строим, как и для кого. А на индивидуальных экскурсиях менеджеры персонально подбирают интересные объекты, максимально отвечающие потребностям и запросам наших клиентов.

Какие успешные практики и технологии вы внедряете для повышения уровня удовлетворенности и взаимодействия с клиентами?

Прежде всего честность и прозрачность в отношениях с клиентом. Это маркер, отличающий надежные и стабильные компании от однодневок. Тон общения должен быть предельно вежливым и доброжелательным. Нужно уметь создать покупателю максимальное удобство буквально сразу, как только он войдет в офис — предложить напитки, проводить в комфортную зону ожидания. Уже после этого, в удобной переговорной можно продолжить дальнейший диалог.

Какие перспективные направления в клиентском сервисе вы видите, как ключевые для дальнейшего роста и успешности вашего бизнеса?

Настоящее и будущее клиентского сервиса за онлайн-инструментами, соцсетями, сайтами — тем, что находится вне рамок времени. Сейчас покупатели могут не ходить в магазины, а сделать заказ, когда им это удобно: днем или ночью. Это актуально и для недвижимости. С предложениями нашей компании можно ознакомиться в любое удобное время, не ограничиваясь рамками рабочего дня. Для этого мы используем сайт, где представлены все наши проекты, акции, отзывы жителей. Будущий покупатель может увидеть весь комплекс информации и составить для себя полноценную картину. На сайте реализована функция обратной связи, чтобы покупатели могли связаться с нашими менеджерами в любое удобное время. Мы всегда предоставляем разнообразие вариантов. При этом неизменными остаются сервис, гарантии, надежность и безопасность сделок, которые мы проводим.