В современном мире клиентский сервис вышел за пределы обычной функции поддержки и превратился в важный элемент стратегии развития бизнеса. Особую значимость эта тенденция приобрела в сферах услуг и профессиональной косметики, где ценность представляет не только продукт, но и полный спектр взаимодействия с клиентом.

Светлана Гришкина, основатель и генеральный директор компании Thai Traditions:

В последние годы клиентский сервис перестал быть просто функцией поддержки — он становится частью стратегии развития бизнеса. Особенно это заметно в сфере услуг и профессиональной косметики, где важна не только эффективность продукта, но и весь опыт взаимодействия клиента с компанией.

Один из ключевых трендов — персонализация сервиса. В нашем случае мы работаем в сегменте B2B, сотрудничая с владельцами SPA и массажных салонов. Поэтому клиентский сервис строится не по принципу стандартной продажи, а как долгосрочное партнёрство. Мы стараемся понимать задачи каждого клиента: формат его салона, уровень цен, предпочтения клиентов и даже особенности процедур. Это позволяет рекомендовать продукты не «в целом», а под конкретную бизнес-модель салона.

Второй важный тренд — сочетание цифровых инструментов и живого общения. С одной стороны, современные CRM-системы, мессенджеры и автоматизация помогают быстрее реагировать на запросы клиентов, отслеживать заказы и вести аналитику. С другой — в профессиональной среде по-прежнему очень важен человеческий контакт. Многие решения принимаются через консультацию, обучение или обсуждение с менеджером.

Третий тренд — образовательный сервис. Всё чаще компании становятся не просто поставщиками продукта, а источником экспертизы для своих клиентов. Например, мы активно развиваем обучающие форматы для владельцев салонов и мастеров: вебинары, профессиональные мероприятия, подкасты. Такой формат взаимодействия помогает клиентам развивать свой бизнес, а нам — выстраивать долгосрочные отношения.

Если говорить о перспективе, то клиентский сервис будет всё больше смещаться в сторону экосистемы вокруг бренда. Клиенту важно получать не только продукт, но и поддержку, знания, инструменты для развития. Компании, которые смогут выстроить такой комплексный сервис, будут выигрывать конкуренцию за лояльность аудитории.