Клиентский сервис сегодня уже не ограничивается функциями поддержки — он превращается в важную составляющую продукта и инструмента маркетинга. Уровень коммуникаций компании с клиентом после оформления заявки или покупки оказывает непосредственное влияние на вероятность повторных покупок и рекомендаций другим пользователям. Рассматривая основные тренды текущего момента, можно выделить несколько направлений, которые существенно усиливают лояльность клиентов.

Наталья Гриценко, маркетолог, основатель perfomance-агентства «Студия Гриценко»:

Если смотреть на клиентский сервис сегодня, то он перестаёт быть просто поддержкой и становится частью продукта и частью маркетинга. То, как компания общается с клиентом после заявки или покупки, напрямую влияет на повторные продажи и рекомендации.

Я бы выделила несколько трендов, которые сейчас действительно усиливают лояльность.

Проактивный сервис вместо реактивного

Суть в том, чтобы решать проблему ещё до того, как клиент её озвучит или даже заметит. Например, в нашем агентстве если мы видим, что показатели проекта отклоняются от KPI, то не ждем вопросов от заказчика. Первыми инициируем диалог — фиксируем отклонение, объясняем причины и сразу предоставляем план действий.

Персонализация на основе данных

Клиентский сервис становится умнее благодаря интеграции CRM, аналитики и истории взаимодействий. Клиенту не приходится повторять свою проблему несколько раз – специалист уже видит контекст и предыдущие обращения. Это и экономит время, и повышает лояльность.

Быстрые и удобные каналы коммуникации

Клиентам могут быть удобные разные способы связи: кому-то проще позвонить, кому-то написать в мессенджер или отправить голосовые. Задача компании — быть на связи везде, где находится аудитория: по телефону, в чате на сайте, мессенджерах, соцсетях, через формы обратной связи и личный кабинет.

При этом важно, чтобы скорость ответа везде была высокой. Разница между ответом за 5 минут и за 2 часа может сильно влиять на впечатление о бренде. Для этого нужно внедрять регламенты. Например, зафиксировать, что сообщение клиента в чате должно быть обработано за 10 минут, а если требуется время на уточнение деталей и на развернутый ответ, то в течение 2 часов.

Человечность вместо формального тона

Один из самых приятных трендов. Компании постепенно уходят от холодного корпоративного языка. Менеджеры общаются проще, честнее, иногда даже с юмором, могут отправить забавные картинки или эмодзи.

Сервис как часть продаж и удержания

Ведущие компании используют клиентский сервис не только для решения проблем, но и для развития клиента. Специалист поддержки, который видит историю взаимодействий и понимает контекст, может подсказать, как получить больше пользы от продукта, какое дополнение решит следующую задачу, когда стоит задуматься о масштабировании.

Если предложение делается не в лоб и в контексте задачи клиента, то он воспринимает это не как продажу, а как помощь.

Омниканальность

Клиент должен иметь возможность начать диалог в одном канале и продолжить в другом без потери контекста. Например, написал в чат, потом перешёл в почту или позвонил – и ему не нужно заново объяснять свою ситуацию.

Если обобщить, главный тренд довольно простой: сервис становится более человеческим, быстрым и контекстным.