Сегодня клиентский сервис перешел от поверхностных проявлений заботы к глубинному учету реальных потребностей клиента. Новая волна персонализации основана не на внешних атрибутах внимания, а на точной адаптации сервиса под реальные задачи клиента, будь то новичок или постоянный пользователь. Способность заранее распознать запрос и облегчить взаимодействие становится фундаментом успешного клиентского опыта.

Аркадий Юрлов, CMO Giftery:

Какие новые подходы и инновации в клиентском сервисе помогают вашему бизнесу создавать позитивный опыт для клиентов?

Персонализация в клиентском сервисе всё меньше связана с внешними признаками внимания — обращением по имени, специальными предложениями или формальными поздравлениями. Такие элементы могут создать приятное впечатление, но сами по себе почти не влияют на качество сервиса.

Сейчас ключевая ценность персонализации заключается в способности сервиса учитывать контекст клиента и подстраивать сценарий под его реальную задачу.

Для нового клиента это означает простой и короткий маршрут: какие действия нужно выполнить в первую очередь, какой шаг будет следующим и где чаще всего возникают ошибки.

Для действующего клиента важнее другое — сокращение лишних действий.

То есть сильная персонализация решает не задачу внешней заботы, а задачу снижения клиентской нагрузки в конкретном контексте. Её зрелая форма проявляется тогда, когда система распознаёт намерение пользователя заранее и помогает ему ещё до обращения в поддержку.

Какие тренды в клиентском обслуживании вы считаете наиболее вдохновляющими и способствующими укреплению лояльности?

Лояльность клиентов долгое время во многом обеспечивалась за счёт личных усилий отдельных сотрудников. Как правило, такую роль выполнял сильный аккаунт-менеджер, который держал в памяти историю взаимодействия, вручную ускорял процессы, устранял внутренние сбои и в критические моменты фактически удерживал клиента.​

Подобная модель может давать результат, но она слабо масштабируется и остаётся уязвимой для бизнеса. Если ключевой сотрудник уходит в отпуск, увольняется или просто оказывается перегружен, клиент быстро ощущает снижение качества сервиса.

Поэтому всё большее значение получает перенос качества сервиса из персонального усилия в понятную и воспроизводимую систему. Речь идёт не о безличной автоматизации, а о выстроенной логике работы: единой истории клиента, прозрачных статусах, фиксированных сценариях, корректной передаче задач между командами и автоматических уведомлениях там, где не требуется ручное сопровождение.

Такой подход укрепляет лояльность, потому что клиент начинает доверять не отдельному менеджеру, а самой компании. Предсказуемость сервиса становится самостоятельной ценностью: запрос не теряется, сроки остаются контролируемыми, смена сотрудника не обнуляет контекст, а качество обслуживания не зависит от субъективных факторов.

При этом системный сервис не исключает роль человека, а меняет её содержание. У сотрудников остаются задачи, где действительно нужна оценка ситуации, сложная коммуникация или помощь в выборе, тогда как всё, что можно стандартизировать без потери качества, должно работать как устойчивый процесс.

Какие успешные практики и технологии вы внедряете для повышения уровня удовлетворенности и взаимодействия с клиентами?

Первое — событийная аналитика.

Она показывает не общую картину, а конкретные точки, где клиент теряется или уходит.

Второе — сценарии реакции на поведение.

Например, если человек застрял на шаге подключения, система не шлёт ему общую рассылку, а даёт ровно ту подсказку, которая помогает пройти дальше.

Третье — динамический интерфейс.

Клиенту показывают не всё подряд, а то, что ему действительно нужно в его текущем контексте.

Как развитие персонализации и цифровых решений способствует улучшению клиентского сервиса в вашей компании?

Хороший цифровой сервис работает через тотальную автоматизацию и незаметность процесса.

Платформа один раз встраивается в учетную систему партнера и дальше сама работает: валидирует данные, сверяет статусы, останавливает рискованные операции еще на входе и формирует для готовый комплект документов.

Какие перспективные направления в клиентском сервисе вы видите как ключевые для дальнейшего роста и успешности вашего бизнеса?

Будущее сервиса, например, в финансовом B2B — в заданной логике процесса. И зачастую лишняя гибкость часто превращается в источник ошибок и ненужных рисков.

Поэтому сильный сервис должен строится вокруг грамотного контроля и безошибочности процесса.

В такой модели лояльность возникает не потому, что клиенту дали больше свободы, а потому, что система делает процесс безопасным и предсказуемым. Хороший инфраструктурный продукт работает как внешний контур контроля: снижает влияние человеческого фактора, удерживает процесс в рамках правил и защищает бизнес от дорогих ошибок.