В условиях сложного ресторанного рынка, где снижается покупательская активность и усиливается конкуренция, клиентский сервис становится мощным инструментом удержания гостей и формирования постоянной лояльности. Компании ставят перед собой задачу усовершенствовать работу с клиентами, углубляя персонализацию и адаптируя предложения к индивидуальным предпочтениям. Основное внимание уделяется сохранению баланса между выгодой для посетителей и экономической целесообразностью бизнеса.

Инна Голева, директор по электронной коммерции и маркетингу Secret Kitchen:

Ресторанный рынок находится в непростой ситуации: наблюдается снижение покупательской способности при одновременном росте конкуренции за внимание клиента. В этих условиях клиентский сервис становится полноценным инструментом удержания аудитории и формирования устойчивой лояльности.

В Secret Kitchen одним из приоритетных направлений на 2026 год становится более глубокая работа с клиентской базой и персонализацией. Мы планируем пересмотреть сегментацию и активнее использовать данные о покупательском опыте. Задача состоит в том, чтобы своевременно предложить релевантный продукт, при этом сохранив баланс между ценностью для клиента и рентабельностью бизнеса. Важно не просто стимулировать покупку скидками, а сделать так, чтобы потребитель чувствовал: о его предпочтениях позаботились заранее.

Несмотря на глобальный тренд автоматизации и роботизации клиентского сервиса, мы сознательно сохраняем человеческий контакт в ключевых точках взаимодействия. Например, на горячей линии заказчик общается с реальным сотрудником, который погружается в ситуацию и решает запрос индивидуально.

Одновременно сохраняются базовые ожидания рынка. Например, высокий спрос на доставку в пределах 60 минут по-прежнему является одним из ключевых факторов выбора сервиса. Однако все более заметным становится другой тренд — ожидание персонализированного гастрономического опыта. Для Secret Kitchen это особенно важно, поскольку одной из ключевых ценностей бренда с момента основания остается вкус — именно за ним клиенты возвращаются.

Для повышения уровня удовлетворенности мы активно используем аналитические инструменты. В частности, применяем RFM-сегментацию и триггерные сценарии на основе поведения пользователей, что позволяет формировать наиболее релевантные предложения для разных сегментов аудитории. В мобильном приложении после каждого заказа мы собираем обратную связь: клиент может оценить заказ и отметить, что именно ему понравилось или не понравилось. Дополнительно анализируются отзывы из открытых источников и обращения в службу поддержки. Полученная информация системно разбирается ответственными командами: если проблема единичная — она оперативно решается на месте, если носит массовый характер — корректируются процессы, рецептуры или операционные подходы.

Мы инвестируем в развитие сайта и мобильного приложения, а также в автоматизацию кухни и доставки. Это позволяет, например, быстро и безошибочно передавать на кухню персонализированные предпочтения клиента (например, исключение определенных ингредиентов), а также обеспечивать прозрачное отслеживание доставки. Когда человек понимает, где находится курьер и когда ожидать заказ, уровень доверия и удовлетворенности заметно растет.

При этом развитие цифровых решений и персонализации — не самоцель. Мы используем данные не для того, чтобы стимулировать импульсивные покупки, а чтобы сократить информационный шум и помочь клиенту быстрее принять решение. В конечном счете это дает главное — уверенность в выборе и больше времени для удовольствия от еды.