Развитие современного клиентского сервиса требует инновационных подходов, сочетающих технологическое совершенствование и человеческий фактор. Одним из ключевых направлений является улучшение условий труда сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, путем внедрения программ снижения стресса и повышения уровня эмпатии.

Татьяна Поронова, президент фонда «Искусство жизни» в России:

Какие новые подходы и инновации в клиентском сервисе помогают вашему бизнесу создавать позитивный опыт для клиентов?

В наших проектах я вижу главную инновацию в связке: развитие сотрудников плюс технологии. Мы вводим программы стресс-менеджмента (дыхательная практика Сударшан Крийя, медитация) именно для команд, которые работают с людьми. Наш опыт показывает: после таких программ снижается уровень стресса и выгорания, растет профессиональное удовлетворение и качество взаимодействия с клиентами.

В стратегических документах для партнеров мы отдельно прописываем сценарии заботящегося сервиса: не только ответить на запрос, но дать поддержку, обучение, сопровождение.

Какие тренды в клиентском обслуживании вы считаете наиболее вдохновляющими и способствующими укреплению лояльности?

Наиболее вдохновляющими считаю два тренда. Первый – это wellbeing команд клиентского сервиса. Компании начинают понимать: если фронт-офис в хроническом стрессе, никакой скрипт не спасет. Практики дыхания и медитации становятся частью корпоративных программ, и это прямо отражается на уровне эмпатии и внимательности в общении.

Второй важный тренд – образовательный сервис. Клиент получает не только продукт, но и знания: вебинары, мини-курсы, сообщества.

Как развитие персонализации и цифровых решений способствует улучшению клиентского сервиса в вашей компании?

Цифровые решения дают бизнесу масштаб. Но здесь я согласна с известным индийским общественником Шри Шри Рави Шанкаром, который в 2026 году примет участие в работе Петербургского международного экономического форума. Он считает, что технологии без человеческих ценностей создают напряжение, а не комфорт.

Когда человек регулярно практикует медитацию и учится управлять своим вниманием, он становится спокойнее и внимательнее к другим. Это подтверждают и нейроисследования: такие практики реально развивают способность к сопереживанию. А без эмпатии любая персонализация остается просто формальностью.

Какие перспективные направления в клиентском сервисе вы видите как ключевые для дальнейшего роста и успешности вашего бизнеса?

Ключевыми для роста я вижу два направления. Первое – это встраивание программ по снижению стресса и развитию эмоционального интеллекта непосредственно в стратегию клиентского сервиса, а не использование их как разовых тимбилдингов. Второе – создание сервисов-экосистем, когда клиент входит не только в продукт, но и в сообщество, образовательные и социальные инициативы. В конечном счете успех приходит к тем, с кем спокойно, понятно и по-человечески хорошо.