В современном цифровом мире репутация компании становится одним из ключевых факторов её успеха и конкурентоспособности. Системная работа с отзывами клиентов и имиджем работодателя – это не просто реакция на внешние вызовы, а стратегический инструмент, который напрямую влияет на доверие, продажи и устойчивость бренда.

Анатолий Ошмановский, диджитал директор ECOOKNA GROUP:

В работе с репутацией в сети мы используем системный подход. Это управляемый процесс, влияющий на продажи, доверие клиентов и устойчивость бренда. Мы разделяем это направление на два блока: репутация как поставщика продукта и услуг, а также репутация как работодателя.

Первый блок — это работа с отзывами клиентов о продукции и сервисе. Фокусируемся на 10–15 приоритетных площадках с высокой видимостью и влиянием на принятие решения (Яндекс.Карты, Отзовик, Yell, SPR другие профильные ресурсы). Все отзывы без исключения проходят обязательную обработку. За этот процесс отвечает выделенный менеджер, который ведет полноценную коммуникацию с клиентом.

В случае негативной обратной связи мы уточняем детали ситуации, запрашиваем номер договора, идентифицируем клиента в системе и сопровождаем кейс до полного решения проблемы. Это четкий, устойчивый регламент. Такой подход позволяет нивелировать негатив и конвертировать недовольного клиента в лояльного.

Особое внимание уделяем верификации отзывов. Каждый реальный клиент имеет уникальный номер договора. Это дает нам возможность отделять объективную критику от недостоверной информации. Иногда автор отзыва отказывается подтвердить реальный опыт сотрудничества с нашей компанией. Тогда мы просто направляем официальный запрос в службу поддержки. Специалисты платформы проверяют информацию. Модераторы ресурса удаляют неподтвержденный текст или исправляют фактические ошибки в публикации.

Второй блок — управление репутацией работодателя. Мы регулярно мониторим ключевые площадки с отзывами сотрудников и кандидатов, анализируем тональность упоминаний и оперативно реагируем на негатив. Отвечать важно, а также демонстрировать открытость и готовность к диалогу.

Юридическая защита — это отдельный блок работы с репутацией. Мы внимательно отслеживаем случаи публикации недостоверной информации и персональных данных. В соответствии с требованиями законодательства, включая ФЗ-152, распространение таких данных без согласия является нарушением.

В подобных ситуациях мы, в первую очередь, взаимодействуем с администрациями площадок, добиваясь удаления контента. Практика показывает, что установить автора публикации зачастую невозможно, поэтому фокусируемся именно на работе с платформами.