В современном цифровом мире управление репутацией в интернете превратилось в настоящую битву за внимание не только людей, но и алгоритмов. Если раньше мнение о компании формировали исключительно клиенты, партнёры и СМИ, то сегодня к этому процессу активно подключились нейросети. Искусственный интеллект анализирует отзывы, формирует сжатые ответы и зачастую выдаёт искажённую картину, в которой теряются реальные достижения бизнеса.

Жанна Власова, директор по контенту Markway:

Управление репутацией в интернете сейчас — это битва за внимание алгоритмов. С одной стороны, создают её живые люди: клиенты, партнёры, сотрудники, журналисты, случайные пользователи. С другой, её фильтруют нейросети, которые создают свой собственный сжатый ответ (иногда существенно искажённый).

В результате мы оказываемся в реальности, когда на сто положительных отзывов у нас может быть всего два негативных, а искусственный интеллект оценивает мнение клиентов о компании как «смешанное». То есть алгоритм фактически «съедает» положительный клиентский опыт десятков людей, оставляя лишь сомнение.

Такая сублимация — серьёзная угроза для формирования объективного мнения. Согласно исследованию, которое мы провели совместно с «Анкетологом» в прошлом году, 45% пользователей при изучении компании в нейропоиске смотрят именно на отзывы. А полностью доверяют ей 23% людей, то есть каждый пятый.

Что с этим делать? Мы во краю угла ставим регулярный репутационный аудит. Раньше было достаточно изучить первые десять ссылок в поисковой выдаче и провести мониторинг на отзовиках и геосервисах. Сейчас нужно учитывать мнение ИИ, “оптимизируя” свою репутацию под генеративный поиск (GEO/AEO).

То есть работа параллельно ведется на двух уровнях: человеческом и цифровом. На первом — коммуникация с клиентами, отработка претензий и сбор отзывов. На второй — контроль ответов нейросетей, чтобы они давали корректный ответ и формировали нужное впечатление. А если бизнес не управляет своим образом в глазах искусственного интеллекта, это за него точно сделают конкуренты.

Когда в нейропоиске неудачно “засел” скандал двухмесячной давности или появилась фраза “компания не имеет отзывов в открытых источниках”, над репутацией обязательно нужно работать. При этом выбирайте авторитетные площадки, которые ИИ гарантированно выберет в качестве источников информации.