В современном digital-пространстве репутация компании формируется не корпоративными пресс-релизами, а тысячами голосов покупателей на маркетплейсах и сайтах с отзывами.

Лилия Вильданова, эксперт бренда Permegi:

Для производителя арома-продукции Permegi, ароматическая продукция представлена на Wildberries, Ozon и в розничных сетях, управление репутацией — это ежедневная операционная задача.

Прямой диалог как основа антикризисного управления

Ключевая особенность работы Permegi с репутацией — это тотальная вовлеченность в обратную связь. В отличие от многих брендов, которые игнорируют негатив или отвечают шаблонными фразами, представители компании присутствуют на всех ключевых площадках, где обсуждается их продукция — от карточек товаров на Wildberries до развернутых отзывов на IRecommend.

Показательный пример — работа с негативом на Wildberries. Когда один из покупателей оставил отзыв о диффузоре с пометкой: «Заказывал ваниль сандал и амбре... сейчас конкретный очень сильный запах ацетона! Больше ничего», менеджер Permegi вместо того чтобы спорить с покупателем продемонстрировал спокойную реакцию: сожаление о несовпадении ожиданий и обещание передать информацию технологам.

Даже простые, казалось бы, ответы содержат важные репутационные приемы. Во-первых, благодарность за обратную связь (снижение градуса агрессии автора). Во-вторых, демонстрация конкретного действия («передам технологам», «обсудим с производством»), что показывает покупателю: его мнение реально влияет на продукт. Такой подход транслирует ценности открытости и клиентоориентированности, которые основатель компании Игорь Хведук называет приоритетными, подчеркивая, что в Permegi постоянно тестируют новые образцы и добиваются эффекта, чтобы каждая партия радовала покупателя.

Работа с разными полюсами восприятия

Анализ отзывов на Permegi выявляет полярность восприятия. Одни пользователи называют ароматы «нереальными» и сравнивают запах с «дорогим салоном». Другие же жалуются на «дешевую отдушку» и резкие химические ноты.

Как компания работает с таким диссонансом?

Стратегия Permegi строится на трех уровнях:

1. Признание субъективности. В ответах менеджеры часто подчеркивают, что восприятие запаха индивидуально, что снимает обвинения в браке или порче товара.
2. Акцент на масс-маркет сегменте. Цена продукции (в районе 200–350 рублей) создает ожидания, отличные от нишевой парфюмерии. Бренд не пытается убедить покупателя люкс-сегмента в своем качестве, а фокусируется на соотношении цены, стойкости и эстетики флакона.
3. Использование визуального кода. Даже критикующие пользователи признают: упаковка и флаконы выглядят премиально и «дорого». Это создает кредит доверия при первой покупке и смягчает разочарование, если аромат не подошел.

Вывод

Компания Permegi демонстрирует современный и зрелый подход к управлению репутацией в интернете. Стратегия бренда строится не на замалчивании проблем, а на тотальном присутствии в диалоге. Позволяя себе иметь неоднозначные отзывы, компания фокусируется на демонстрации прозрачности, быстрой реакции и подтверждении своего статуса через внешние атрибуты (награды, знаки качества). В условиях, когда запах нельзя «показать» в онлайне, главным товаром становится доверие — и именно его Permegi пытается показать через открытую работу с обратной связью.