В B2B-сегменте обратная связь – это не просто реакция на сервис, а важнейший инструмент управления ожиданиями и выстраивания долгосрочных отношений. Здесь каждый проект – это сложный многоэтапный процесс, где важно не только оперативно реагировать на замечания, но и постоянно сверять позиции сторон, чтобы итоговый результат соответствовал изначальным договорённостям. Такой подход позволяет не только укреплять доверие клиентов, но и системно повышать эффективность бизнеса.

Андрей Аристархов, генеральный директор консалтинговой компании BTG Consult:

В B2B, где мы работаем, обратная связь – это прежде всего управление ожиданиями. Отношения с клиентом в этом сегменте, как правило, не сводятся к разовой короткой сделке. Это длинный процесс с множеством участников и сложными договоренностями. Поэтому обратная связь здесь работает не по принципу «клиент пожаловался, мы исправили», а как инструмент сверки реальностей: соответствует ли то, о чем стороны договаривались на старте, тому, что получили. А если нет, то почему и как нам это скорректировать.

Как устроена работа с ОС в нашей компании.

Мы выстраиваем системную работу с обратной связью через три ключевых блока: сбор, анализ и действия.

Сбор происходит на регулярной основе: это и количественные метрики (например, NPS после завершения проектов), и качественные форматы — ретроспективы, глубинные интервью с лицами, принимающими решения, а также другими стейкхолдерами. Причем клиент оценивает у нас не только компанию в целом, но и работу конкретных команд: аккаунтинга, оперштаба, тренеров. Эти данные помогают точечно усиливать слабые места.

Далее следует этап анализа. Мы разделяем обратную связь на оперативную и стратегическую. Первая требует быстрых действий, вторая – системных изменений, которые могут затрагивать продукт, процессы или даже бизнес-модель. В процессе анализа мы возвращаемся к исходным договоренностям с клиентом.

Блок действий – это этап, на котором обратная связь конвертируется в конкретные изменения. Оперативные вопросы решаются сразу на уровне команды ключевых аккаунт-менеджеров – это может быть корректировка коммуникации, пересборка процессов взаимодействия или другие быстрые изменения в проекте. Если речь идет о системных или стратегических задачах, они передаются менеджерам. Там проходят приоритизацию с учетом бизнес-эффекта и далее реализуются через продуктовые или организационные изменения.

Отдельное внимание уделяем культуре работы с обратной связью внутри команды.

Используем для этого прикладные инструменты – принципы BOOST и алгоритм BOFF, которые помогают вести диалог конструктивно и без лишних эмоций.

BOOST задает базовое правило: обратная связь должна быть конкретной, уважительной и направленной на результат, без обобщений и критики в целом. Алгоритм BOFF, в свою очередь, дает структуру разговора: сначала факты (что произошло), затем последствия, далее – восприятие, и в конце договоренности о следующих шагах.

Эти подходы мы регулярно отрабатываем на реальных кейсах – как с отдельными сотрудниками, так и с командами. При этом важно сохранять позицию «я – окей, ты – окей»: без поиска виноватых, с фокусом на совместное решение ситуации и дальнейшие действия.

Часть наших проектов завязаны на продуктовом подходе. Поэтому иногда работаем с ОС в режиме реального времени. Исполнитель получает фидбек от заказчика непрерывно, и продукт претерпевает изменения в течение всего времени разработки. При этом мы всегда возвращаемся к изначальным договорённостям: какие бизнес-цели и KPI фиксировали на старте? Достигнуты ли они? Это позволяет отделить субъективные впечатления от объективной эффективности.