Системная работа с обратной связью – ключевой элемент развития современного бизнеса, позволяющий не только контролировать качество услуг, но и глубже понимать потребности клиентов. Регулярный сбор и анализ мнений заказчиков помогают выявлять скрытые ожидания, совершенствовать процессы и выстраивать долгосрочные партнёрские отношения. Такой подход превращает обратную связь из формальности в реальный инструмент роста и повышения конкурентоспособности компании.

Дмитрий Говоров, генеральный директор компании «АСТ Плюс»:

С обратной связью от клиентов мы работаем системно. После рейсов и этапов проекта собираем оперативный фидбек. Выясняем, что было удобно, где просели по скорости, документам, коммуникации или сервису. Но этим не ограничиваемся.

Раз в полгода проводим кастдевы по клиентам, чтобы уже вне конкретного проекта спокойно разобрать их боли, ожидания и customer journey. Мы часто узнаем очень важные подробности во время таких бесед. Клиент на самом деле ждет от нас больших результатов, чем озвучивает в процессе работы. Такая коммуникация помогает узнать, какие задачи он закрывает через конкурентов, и где мы можем подключить свой сервис глубже.

Для нас это не формальность, а рабочий инструмент развития. Благодаря обратной связи мы лучше понимаем, где клиенту нужен формат «одного окна», где важен отдельный сервисный контур, а где нужен персональный менеджер.

Используем индивидуальный подход. Например, если крупный клиент работает в плотном графике или в нескольких часовых поясах, мы это тоже фиксируем и выстраиваем подходящее взаимодействие. Определяем, кто на связи, в каком режиме и через какие точки контакта. В итоге обратная связь помогает точнее собирать всю услугу вокруг клиента.

По сути, наша задача здесь — превращать сложное в простое для заказчика. Мы продаем не просто перевозку, а управляемое решение под сложный груз. Поэтому обратная связь позволяет точнее закрывать потребности клиента. Это не просто проверка на «доволен или недоволен».