Обратная связь от клиентов — это не просто оценка качества товара или сервиса, а важнейший инструмент для развития бизнеса и формирования репутации. Сегодня большинство покупателей ориентируются на отзывы, принимая решение о покупке, поэтому работа с ними требует системного подхода.

Оксана Кугукова, директор по маркетингу производителя кормов для кошек и собак Probalancе:

Обратная связь от клиента — это оценка. Она может быть хорошей и плохой, объективной и не очень. Обратная связь позволяет понять слабые места и проблемы. Перед покупкой люди наводят справки: читают отзывы, смотрят, как компания общается и что вообще о ней пишут. По поводу важности отзывов много чего написано. Приведу данные, которые как-то нашла в отраслевой прессе:

• 98% читают отзывы на товар, прежде чем купить;
• 91% может отказаться от покупки, сделав вывод на основе отзывов;
• 70% всегда перед покупкой читают отзывы;
• 56% с помощью отзывов ищет информацию о товаре.

Таким образом, обратная связь — помимо оценки, еще накопительная репутация и даже бесплатная реклама от довольных клиентов.

По мере роста бренда растет количество обратной связи. Это хорошо — значит, увеличивается популярность, конечно, при условии, что это не негатив. Сейчас наш бренд Probalance на том этапе, когда обратной связи очень много, поэтому ищем решение, как автоматизировать работу: рук у команды уже не хватает, а возможности ИИ пока ограничены.

Расскажу, как у нас сейчас происходит работа. Команда ежедневно мониторит основные места, где появляется обратная связь: отзывы на маркетплейсах, группы бренда в социальных сетях, отзовики. Немного особняком стоит горячая линия, где отвечает реальный человек — наш кинолог.

У нас есть специальный регламент, в котором подробно описано, что, для чего и как мы делаем.

Обратную связь делим на 3 блока: вопросы, предложения/пожелания и отзывы.

По каждому блоку формируется статистика. Для каждого блока даны примеры со скриншотами, разборами ситуаций, вариантами ответов и указанием, к кому обращаться, если покупатель написал что-то, чего нет в регламенте. Регламент упростил работу, потому что многие ситуации повторяются. Но это не статичный документ, мы его дополняем и корректируем с течением времени.

Работа с обратной связью – это не только «спасибо за ваше обращение, примем к сведению». Далее должно последовать какое-то действие. Схематично расскажу, как у нас. Не все проблемы можно решить, и не на все, о чем написали, надо реагировать действием. Условно проблемы или претензии делим на группы, и в зависимости от группы, передаем информацию дальше — в другие отделы компании.

• Проблема легко решается. Правило «если можно сделать – сделай». Решаем проблему.
• Конструктивное замечание / проблема, но, чтобы ее решить, потребуется время. Объясняем клиенту, что для этого будем делать и когда ему ждать результата.
• Невозможно изменить: очень долго, очень сложно. Благодарим покупателя и объясняем, почему это невозможно выполнить.
• Троллинг. Ответить раз, максимум два. В спор не вступать.