Обратная связь от клиентов – это не просто способ узнать их мнение, а мощный инструмент для развития бизнеса и повышения качества сервиса. Системная работа с отзывами позволяет компаниям лучше понимать потребности аудитории, оперативно реагировать на обращения и выстраивать долгосрочные отношения, основанные на доверии и взаимном уважении.

Анна Буторина, директор по маркетингу B2B «Лента PRO»:

Сбор обратной связи позволяет повышать удобство сервиса и демонстрировать клиентоориентированный подход компании. «Лента PRO» работает с профессиональной аудиторией, для которой особенно важны удобство взаимодействия и персонализированный подход. Мнение клиентов помогает нам адаптировать внутренние процессы под потребности их бизнеса. Мы последовательно совершенствуем опыт взаимодействия с каждым пользователем. Для оценки клиентского опыта применяются метрики NPS, CSAT, CCR, CES, FRT и AHT. Это позволяет получать обратную связь через все доступные каналы.

Каждое обращение в компании проходит три этапа: слышим – меняемся - возвращаемся с обратной связью. После совершения покупки мы используем показатель CSAT. Эта метрика фиксирует клиентский опыт как после онлайн-покупки, так и после визита в гипермаркет. При формировании анкеты были выделены ключевые блоки: «общее впечатление о визите», «уровень цен на товары», «ассортимент и качество товаров», «вежливость персонала», «сервис». Затем были определены каналы и частота отправки коммуникаций: выбраны электронная почта и SMS. Система обработки обратной связи в максимальной степени автоматизирована, что позволяет быстро и точно реагировать на обращения. Мы разработали дашборд с разбивкой по различным параметрам, установили сроки решения вопросов и назначили ответственных. В «Лента PRO» клиентская обратная связь классифицируется по категориям. Так, вопросами ассортимента и ценового предложения занимается коммерческая служба, а вопросами вежливости персонала - операционная служба.

После поступления информации во внутренние системы мы определяем, какие обращения требуют оперативной реакции, а какие - процессных изменений. В первом случае информация передается ответственным лицам для принятия решений, после чего проблема устраняется. Во втором случае формируется бэклог для последующей проработки решений и доработки процессов. Мы регулярно проводим встречи, на которых детально разбираем обращения и определяем приоритетные задачи для улучшений. Независимо от типа обращения мы обязательно возвращаемся к клиенту и информируем его о результате. Кроме того, ежеквартально направляем e-mail-рассылку с наиболее значимыми изменениями.

Обратная связь позволяет выявлять точки роста - что необходимо добавить, изменить или улучшить. Мы рассматриваем замечания не как формальную претензию, а как возможность для развития. Чтобы мотивировать клиентов делиться обратной связью, мы предоставляем купоны на скидку или баллы за отзывы. Благодаря комплексной работе «Лента PRO» удалось увеличить количество анкет с обратной связью, что свидетельствует о высокой вовлеченности клиентов. Одновременно растет их лояльность, а вместе с ней увеличиваются и такие показатели, как средний чек, частота визитов и LTV. Для нас важно не просто получить отзыв, а выстраивать с клиентом устойчивый диалог, поскольку «Лента PRO» стремится быть не только поставщиком, но и долгосрочным, надежным партнером.