Многие ищут секретную формулу лояльности клиентов: особые программы, хитрые механики, агрессивный маркетинг. Но зачастую секрет гораздо проще – он в последовательности и человечности. Клиенты ценят, когда с ними работают открыто, выполняют обещания, честно говорят о проблемах и остаются на связи после сделки. Такой подход не требует больших бюджетов, зато даёт долгосрочный эффект: из довольных клиентов естественным образом вырастают амбассадоры бренда – те, кто рекомендует вас без какой‑либо стимуляции.

Сергей Вепренцев, управляющий партнер компании «Деловая репутация»:

Руководствуюсь главным принципом — отношусь к клиентам так, как хотел бы, чтобы относились ко мне. Поэтому не халтурю, работаю честно и помогаю даже там, где формально не обязан.

Никогда не обещаю лишнего. Лучше скажу «сделаем за три дня», а сделаю за два. Клиенты ценят, когда их ожидания немного превышаешь. Например, я часто консультирую или помогаю решить проблему, которая возникла не по моей вине. Это окупается лояльностью.

С ошибками работаю открыто. Если случается задержка — предупреждаю заранее. Если вижу, что клиент может ошибиться — мягко подсказываю риски.

Я не пропадаю после продажи. Без навязчивости, просто поддерживаю связь. Амбассадоры не рождаются по заказу — они вырастают из отношений. Простых человеческих отношений.