Качество услуги больше не является достаточным условием для формирования лояльности — сегодня клиенты ждут большего. Они ищут не просто решение проблемы, а трансформацию: чтобы процесс и результат изменили их восприятие себя и своего бизнеса, сняли тревогу и освободили ресурсы для развития. В конкурентной среде юридического консалтинга выигрывают те, кто выходит за рамки роли исполнителя.

Екатерина Пискорская, директор по развитию бизнеса и маркетингу юридической компании «Правый берег»:

Настоящая лояльность возникает не из качества услуги как такового – сегодня этого мало. Клиентам нужно нечто большее. В «Правом береге» мы исходим из основного правила: клиент становится амбассадором, когда его исходная проблема не просто решена, а когда сам процесс и результат меняют его восприятие себя и своего бизнеса.

Мы не продаем юридические услуги в чистом виде. Мы предлагаем предсказуемость, снимаем тревогу и возвращаем фокус клиента с решения проблем на развитие бизнеса. И это достигается за счет комплексного подхода:

• работаем по принципу «единого окна». Клиент приходит с конкретной задачей, но у любой юридической проблемы есть смежные зоны, например: оценка активов, работа с арбитражными управляющими, взаимодействие с госорганами, сложности с контрагентами. Вместо того чтобы направлять клиента к разным специалистам, мы забираем весь контур на себя через проектный офис. Клиент получает одну точку входа и один итоговый результат. Его время не тратится на координацию нескольких специалистов и постановку нескольких задач.
• мы постоянно на связи и даем клиенту полную прозрачность: он получает информацию о статусе каждого этапа работы. Это снимает вопрос «что происходит?» и позволяет нам действовать быстрее рынка. В ситуациях, где время – деньги, скорость и отсутствие неопределенности становятся частью ценности.
• мы давно ушли от роли просто исполнителя по договору и действуем как партнеры клиента. Задаемся вопросом: что и как сделать, чтобы положение клиента заметно улучшилось в результате нашей работы? Это меняет приоритеты – наши решения реально сохраняют бизнесы и денежные потоки.

Именно такой подход вызывает глубокую лояльность. Клиенты доверяют, остаются с нами надолго, приводят партнеров, рекомендуют даже без наших стимулов и просьб. Я уверена, что сегодня задача каждого серьезного игрока на конкурентном рынке – создать систему, в которой клиенту нравится и выгодно находиться. В этом случае ему интересно рекомендовать компанию, становится ее амбассадором. Мы системно ведем эту сложную работу и наши клиенту оценивают ее по достоинству.